УРОК ВИРОБНИЧОГО НАВЧАННЯ № 12. 27.05.2021

АДМ – 1. Обслуговування відвідувачів

пт 1.2. Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації.

Тема уроку. Розвиток вміння розглядати претензії, пов’язані з незадовільним обслуговуванням відвідувачів, вживати заходів щодо запобігання конфліктних ситуацій. 
Тематичне оцінювання.

ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ
Визначення терміну 
Способи попередження та вирішення конфліктів
Конфлікти: вирішення та попередження

ДЛЯ ЗАГАЛЬНОГО РОЗВИТКУ
Як уникнути конфлікту з друзями

Попередження конфліктів

Саме завдяки добре поставленій роботі з попередження конфліктів можна реально вплинути на їх скорочення. Попередження конфлікту – це вид діяльності суб’єкту управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів базується на їх прогнозуванні.

Прогнозування конфліктів — це обґрунтоване припущення щодо можливості їх виникнення й розвитку. Воно ґрунтується на дослідженнях конфліктів і на практичній діяльності з діагностики соціальних суперечностей, які назрівають.

Прогноз — це вказівка з визначеною імовірністю місця й часу виникнення майбутнього конфлікту, що базується на психологічному діагнозі всіх компонентів і змісту конфлікту.

Профілактика конфлікту являє такий вид управлінської діяльності, який складається у завчасному усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким шляхом можливості їх виникнення або деструктивного розвитку в майбутньому.

Ефективні правила поведінки, щоб не провокувати конфлікт:

• при поганому настрої чи в момент роздратування обмежте спілкування;
• якщо відчуваєте, що зустріч із людиною чи ситуація можуть викликати у вас роздратування, завчасно підготуйтесь до такого контакту;
• керуйтеся здоровим глуздом і завжди обирайте розумну лінію поведінки;
• ваші слова та дії мають бути правомірними і зрозумілими для оточуючих;
• не прагніть принизити співбесідника, бо в цьому випадку дуже велика ймовірність отримати зворотну реакцію;
• не наполягайте на тому, чого людина безсумнівно не може виконати.

Найбільш типова форма ексцесів, що сигналізують про конфлікт, - взаємна лайка, яка сама себе живить: різке слово викликає грубість у відповідь, докір - стимулює відповідну реакцію, але вже на іншому рівні, більш експресивно. Щоб не втягнутись у конфліктну ситуацію, будьте підкреслено спокійні: тримайтесь упевнено, говоріть стримано і владно, уникайте багатослів'я, дивіться співбесіднику в очі. Витримка не принижує вашого авторитету, а надто емоційна реакція - є демонстрацією слабкості та невпевненості у своїй правоті.

ВИСНОВОК: конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто - протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.

На допомогу учню

ПРАКТИЧНЕ ЗАВДАННЯ

1. Скласти Претензію (Придбання товару неналежної якості)

2. Скласти Претензію (Виконання робіт)

3. Скласти Претензію (Надання послуг)

Домашнє завдання

Створити презентація "Оформлення претензій"

Завдання висилаємо в особисті повідомлення у Вайбері або на електронну адресу aella@ukr.net