УРОК ВИРОБНИЧОГО НАВЧАННЯ № 10. 25.05.2021

АДМ – 1. Обслуговування відвідувачів

пт 2. Вирішення виробничих проблем в процесі роботи підприємства, установи, організації.

Тема уроку. Розглядати пропозиції, заяви та скарги громадян: здійснювати контроль за виконанням працівниками вказівок керівництва підприємства.

ТЕОРЕТИЧНІ ВІДОМОСТІ:

Види звернень громадян

Скарга це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Алгоритм поведінки керівника в конфліктній ситуації

Створення ефективної системи виконання доручень

Додатковий матеріал:

12 практичних порад, як працювати з незадоволеними клієнтами

Технологічні елементи у врегулюванні скарг

ПРАКТИЧНА ЧАСТИНА:

1. Визначити спільні (не менше 5) та відмінні (не менше трьох) ознаки заяви та скарги.
2. Визначити в кожній із ситуацій вид звернення громадян (заява, звернення чи скарга)
Ситуації

1) Громадянин Сергієнко подав звернення до Миколаївського селищного голови у якому висловився за відновленя проведення конкурсу "Барви Миколаївки".
2) Житель міста Суми Шевченко написав листа до керівника комунального підприємства, яке займалось вивозом сміття, у якому довів до його відома, що сміття не регулярно вивозять.
3) У прокуратуру міста надійшла заява від жителів одного мікрорайону про те, що на літньому майданчику кафе постійно до 2 години ночі звучить голосна музика.

3. Уявіть, що ви самі потрапили в ту ситуацію, яка змусила клієнта звернутися з рекламацією. Використовуючи алгоритм із 7 кроків, подайте скаргу так, щоб отримати бажане і не стати агресивним клієнтом.

ДОМАШНЄ ЗАВДАННЯ:

Підготувати інструкційну картку "Робота зі скаргами клієнтів"

№ з/п	Послідовність дій	Інструктивні вказівки по виконанню дій
1	2	3

Завдання висилаємо в особисті повідомлення у Вайбері або на електронну адресу aella@ukr.net