АДМ -1. Обслуговування відвідувачів.
пт 1.1. Обслуговування відвідувачів на підприємстві, в установі, організації
Тема уроку. Правила обслуговування відвідувачів у різних галузях, забезпечувати якість
і культуру обслуговування: створювати комфортні умови, консультувати
відвідувачів з питань наявних послуг.
Теоретичні відомості
Етике́т (від фр.
étiquette — «етикетка», «напис») — норми й правила, які відображають уявлення
про гідну поведінку людей у суспільстві.
Розглянемо історію виникнення етикету.
Етикет виник у період зародження абсолютних монархій. Триматися певних
правил поведінки, церемоніалу довелося б для звеличення царствених осіб:
імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів тощо., закріплення
ієрархії всередині найбільш класового суспільства. Від знання етикету,
виконання його правил часто залежала як кар'єра, а й життя людини. І так було у
Давньому Єгипті, Китаї, Римі, Золотий Орді. Порушення етикету зумовлювало
ворожнечі між племенами, народами і навіть до війнам.
Етикет завжди
виконував і виконує певні функції. Наприклад, поділ за чинами, станам, знатності
роду, звань, майновому становищу. Особливо суворо дотримувалися і дотримуються
правила етикету у країнах Далекого і Близького Сходу.
Кожний вид етикету висуває свої вимоги щодо особливостей
зовнішнього вигляду, манер поведінки, форм привітання і знайомства, поведінки
за столом тощо.
Мовний етикет — обмін інформацією з допомогою
мови або жестів, а також інших способів контакту. У його процесі між учасниками
комунікації відбувається обмін різного роду інформацією
Етикет за столом — правила поведінки за
столом, на урочистих прийомах та званих вечорах. Одяг, стиль, ввічливість
Весільний
етикет – це правила яких мусять
дотримуватись і головні герої свята, і їхні гості: розкішна сукня, смачне
частування, хороша музика та цікаві розваги
Траурний
етикет - кожна нація по-своєму висловлювала сум, горі щодо
безповоротної втрати близької людини в кольорі. Цивілізований Захід,
християнський світ прийняли чорний колір, як символ скорботи, чорний -
універсальний колір для трауру.
Етикет «вихідного дня» - це культура
поведінки у ресторанах,кінотеатрах,театрах та інших культурних місцях.
Дипломатичний етикет — правила та манери
поведінки у діловому суспільстві: телефон, бізнес, факс, презентація.
Службовий етикет —
це напрям службового спілкування. В його основі лежить розуміння службової місії і, насамперед, розуміння
важливості питання, яке обговорюється.
Кожна релігія передбачає свої норми і правила поведінки. Загальними нормами поведінки в
усіх храмах є лише такі: не палити, не розпивати спиртні напої, не шуміти і
вести себе з повагою.
Зараз на кожній роботі вимагають дотримуватися та виконувати норми професійного етикету. Що таке
професійний етикет?
Професійний етикет – це ті норми, що регламентують стиль праці працівника та манери його
спілкування із своїми колегами та також клієнтами, студентами та ін., гарний
зовнішній вигляд, професійний дрес-код.
Професійний етикет – це службові стосунки, які складаються з 2 головних вимог:
1.відповідальність за справу – чесне виконання посадових
обов'язків,
2.повага колег – дотримання ділової атмосфери у колективі
.
А зараз ми з вами поговоримо про одяг адміністратора, у
якому людина може з'являтися на роботу. Є таке прислів'я «За одягом
зустрічають», яке актуальне і зараз.
Поняття "дрес-код" прийшло до нас з
Великобританії - країни, відомої своїм консерватизмом і строгими правилами
публічної поведінки.
Дрес-код - це певний комплекс рекомендацій
і правил гарного тону, втілений в тому чи іншому стилі верхнього одягу та аксесуарів.
Дрес-код має бути стилем життя всіх
успішних та вихованих людей.
У дрес-коді важливо врахувати
три речі: час, місце і подію. Знаючи ці нюанси, ви завжди зможете
підібрати той образ, який буде доречний саме у той момент.
Сьогодні рекомендований
дрес-код на роботі або вже мало кого
дивує, а скоріше є підтвердженням вашої лояльності та цивілізованості по
відношенню до інших людей і поваги корпоративної етики. Більше того, дрес-код
ділової людини в даний час став наочним символом успіху і достатку, створивши
новий напрямок в моді, яке захопило всі прогресивні верстви населення
розвинених країн. Рекомендований дрес-код в офісі придбав статус культу серед
успішною і перспективної молоді, і ця тенденція продовжує розвиватися в умовах
процвітання комерційних підприємств різного формату.
Поради щодо
зовнішнього одягу:
1.
Чорний колір для особистих подій;
2.
Взуття для строгих
костюмів тільки темних кольорів;
3.
Піджаки зручна деталь у
жіночому та чоловічому повсякденному одязі;
Що таке манери —
це наша поведінка, те, як ми поводимося і спілкуємося з іншими людьми, говоримо
і які вживаємо при цьому вирази, тон та інтонація, властива людині хода,
жестикуляція і навіть міміка. Манери є частиною культури поведінки людини, їх
регулятором .
Чуйність і тактовність включає у себе і
відчуття міри, правила, яких необхідно дотримуватися у розмові, у особистих і
службових відносинах. Відчуття міри включає у себе вміння вчасно зупинитися,
згадати про межі дозволеного, за якими, після наших необдуманих слів або
вчинків, у людини, з якою ми спілкуємося може виникнути образа, розчарування, а
іноді й сильний душевний біль…
Скромність
«Людина, яка говорить тільки про себе,
тільки про себе і думає. А людина, яка думає тільки про себе — безнадійно
некультурна. Вона некультурна, якою б високоосвіченою вона не була» — Дейл Карнегі.
Дійсно, скромна людина, яка знає собі ціну, ніколи
і нікому не намагатиметься довести, що вона краща за когось, більш здібніша або
розумніша. Не підкреслює свою перевагу, свої якості (уявні або реальні), не
вимагає для себе ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг. Але не треба
робити підміну понять, плутаючи скромність з боязкістю або сором’язливістю. Це
зовсім різні категорії.
У таблиці відображені види манер, їх
трактування , ніобхідні дії
Погляд, пози,жести,
|
Трактування
|
Необхідні
дії
|
Погляд
вгору
|
Почекайте
|
Контакт
перервано
|
Насуплені
брови
|
Не розуміння
|
Підсилити
контакт
|
Усмішка
|
Розуміння
|
Контакт
продовжити
|
Кивання
головою
|
Розуміння
|
Контакт
продовжити
|
Погляд
вбік
|
Зневага
|
Уникнути контакт
|
Завдання 1. Заповнити робочий зошит.
Завдання 2. Заповнити таблицю «Види манер, їх трактування, необхідні дії»
Завдання 3. Заповнити картку ситуаційного аналізу «Елементи мовного етикету».
Завдання 4. Виконати творче завдання.
ТАБЛИЦЯ
«Види манер, їх трактування , ніобхідні
дії»
Погляд, пози,жести,
|
Трактування
|
Необхідні дії
|
Погляд
вгору
|
||
Насуплені
брови
|
||
Усмішка
|
||
Кивання
головою
|
||
Погляд
вбік
|
Немає коментарів:
Дописати коментар